Когда неуверенные попытки привлечь всех клиентов одним способом не оправдали целей бизнеса, то технологии и правильный UX в сочетании с психологией и нейромаркетингом заняли свое законное место. Мы научились видеть мир глазами онлайн-покупателя и формировать лояльность через диалог с его подсознанием. Но какие типы онлайн-покупателей существуют?
Одни ищут лучшую цену, другие обращают внимание на качество продукта, третьи ожидают индивидуального подхода и сервиса. Научитесь распознавать их, и вы сможете не только достичь высот в онлайн-коммерции, но и дать каждому пользователю почувствовать, что его здесь понимают.
9 типов онлайн-покупателей: Как их сподвигнуть на покупки?
Нерешительный покупатель
Он всегда не уверен в своих решениях и старается отложить их до «завтра».
Главная проблема в том, что ему всегда нужно сделать перерыв и еще раз обдумать выбор, но в итоге он может совершить спонтанную покупку в другом месте, где фотографии товаров ярче, а менеджеры знают, как убедить в отсутствии альтернатив.
Такого клиента нужно «держать за руку» на всем пути к покупке.
Помогите ему сделать выбор, разместив на странице подробные описания.
Дайте краткие инструкции о том, как заказать товар, и четкое описание условий доставки.
С самого первого взаимодействия с покупателями убедитесь, что они понимают, почему они важны для вашего магазина: расскажите об их гарантийных преимуществах, предоставьте подробную информацию о правилах оформления и возврата товара.
Продвинутый покупатель
Это тип онлайн-покупателя, которого не нужно убеждать в том, что у вас лучшая цена или товар, который всегда будет актуален.
При принятии решения о покупке он руководствуется удобством и выгодой.
Таких покупателей легко отпугнуть запутанной структурой каталога, сложными формами заказа и другими признаками плохой организации сервиса, поэтому уделите особое внимание деталям интерфейса и процессу оформления заказа.
Несмотря на свою рациональность, продвинутые покупатели могут совершать дополнительные незапланированные покупки, если смогут обосновать для себя их ценность. Например, они хорошо реагируют на предложения сопутствующих товаров, понимая, что проще и выгоднее купить все необходимое в одном месте и сразу
Практичный покупатель
Эти люди стремятся покупать товары, которые полностью соответствуют их текущим потребностям, и они не любят переплачивать. Поэтому они ищут оптимальный вариант по цене и качеству.
Такого клиента не нужно сбивать с пути — он хорошо знаком с классическими способами привлечения покупателей. Практичных клиентов лучше всего мотивируют к совершению покупки подробные описания товара и видеообзоры, отзывы других покупателей и т.д. Они любят сравнивать и анализировать. Дайте им возможность насладиться этим в полной мере.
Информированный покупатель
Этот тип онлайн-покупателей точно знает, что он собирается купить, но не прочь убедиться в правильности своего решения. Таким образом он поощряет себя за ум и проницательность.
Привлечь такого клиента легко. Включите описание с подробными характеристиками, расскажите ему, каким стандартам качества соответствует товар и насколько он крут. Сделайте все, чтобы он почувствовал себя экспертом и убеждал его снова и снова в правильности своего решения.
Для этого отлично подходит использование принципа социального доказательства, например, указание на то, сколько людей уже купили или сделали обзор того или иного товара. Использование принципа социального доказательства в триггерных рассылках Mamsy, клуба закрытых продаж, увеличило конверсию на 60,5%.
Случайный покупатель
Это люди пришли в ваш магазин по какой-то причине, но еще не имеют никакого мнения о бренде или продукции. У них нет цели купить что-то конкретное, и, возможно, они вообще не хотят ничего покупать, но если вы покажете им что-то интересное, они легко могут совершить покупку.
Случайного покупателя можно сравнить с человеком, которого привела в магазин жена или сестра; это тип скучающего человека, который смотрит на товары и, возможно, что-то купит.
Самый эффективный способ удержать такого типа клиента на сайте — это четкая структура и броские элементы описания товаров. Этот тип клиентов привлекают элементы геймификации и всевозможные развлечения. Например, видеообзоры, интересные описания, 3D-изображения товаров и т.д.
Социальный покупатель
Эти покупатели редко обращают внимание на описания, характеристики или даже фотографии товаров на сайте, но всегда готовы купить что-то по совету знакомых или лидеров мнений.
Социальные покупатели часто находят свои будущие покупки в социальных сетях. Instagram — лучшая платформа для поиска таких покупателей. Обязательно имейте на страницах товаров кнопку «Share»и дайте возможность обсуждать товары в комментариях.
И если вам удастся привлечь лидеров мнений, социальные покупатели совершат настоящее паломничество в ваш интернет-магазин. Помните, что качество должно быть безупречным, иначе все ваши усилия пойдут насмарку.
Эмоциональный покупатель
Характерной чертой эмоциональных покупателей являются регулярные спонтанные покупки. То есть, приходя на ваш сайт, они даже не знают, что хотят купить, у них просто есть потребность в положительных эмоциях. Яркие картинки и привлекательные баннеры мотивируют их гораздо больше, чем подробные описания и условия доставки.
При работе с эмоциональными покупателями важно не упустить момент, поэтому обязательно позаботьтесь о быстрой покупке, чтобы эмоциональный покупатель мог оформить заказ на пике вдохновения, оставив только свое имя и номер телефона.
Триггерные рассылки также отлично работают для эмоциональных покупателей, напоминая о товарах, забытых в корзине или просмотренных. А если еще и особые условия, например, снижение цены, то это верный способ вернуть импульсивного покупателя к покупке. Например, интернет-магазин Sela увеличил свои ключевые показатели с помощью сценария «Снижение цены в корзине»: Open Rate на 82,7%, CTR на 21,4% и коэффициент конверсии на 128,6%.
Дедушка Скрудж
Эти покупатели очень чувствительны к цене. Они выбирают товары по цене, иногда упуская из виду качество или удобство обслуживания.
Если у вас не самые низкие цены на рынке, вам придется убедить таких покупателей в том, что в этом есть выгода. Например, объедините несколько товаров в один набор и предложите его со скидкой. Акции и бонусы — еще один способ произвести впечатление. Скруджи любят яркие предложения, готовы немедленно совершить покупку с хорошей скидкой. А еще им нравятся товары со скидкой. Поэтому создайте для них отдельный раздел уцененных товаров.
Вы также можете обосновать цену, продемонстрировав уникальные качества товара, бесплатную доставку или длительную гарантию. Если ханжа оценит уникальность предложения, он совершит покупку без колебаний, несмотря на свою природную жадность.
Поклонник бренда
Это самый приятный и выгодный для магазина тип покупателей. Они готовы совершать покупки только для того, чтобы поддержать свой любимый бренд или магазин. Они легче всего вовлекаются в мероприятия бренда, участвуют в опросах и выражают свое мнение о товарах и услугах.
За свою лояльность поклонники бренда ожидают особого отношения и повышенного внимания. Если они получают вознаграждение за свои действия, их любовь становится еще сильнее, и они становятся полноправными сторонниками бренда.
Они любят специальные предложения и эксклюзивный контент; это поддерживает их лояльность. При этом, чтобы мотивировать их к новым покупкам, часто бывает достаточно просто отправить им информацию о новых продуктах в ассортименте или специальных предложениях. Если у вас есть возможность учесть эти программы лояльности в своих коммуникациях с клиентом, не пренебрегайте ею. Например, интернет-магазин Westland включает в свои рассылки товары, учитывающие персональные скидки программы лояльности подписчика и информацию о статусе клиента.
Заключительные мысли:
Для интернет-магазина ценны все клиенты, будь то постоянные покупатели или те, кто зашел на сайт случайно и совершил единичную покупку.
Так или иначе, конечная цель компании — продать товар и получить прибыль. В то же время покупатели различаются по своему поведению: например, объявление о распродаже может привлечь пользователей, которые купят только во время одной акции и больше не вернутся.
С другой стороны, постоянные клиенты, скорее всего, выберут магазин, который им нравится, потому что он полностью удовлетворяет их потребности.
0