Определение CRM (Customer relationship management) означает управление взаимоотношениями с клиентами. Это относится ко всем стратегиям, методам, инструментам и технологиям, которые использует бизнес для развития, удержания и привлечения клиентов. CRM — это особый подход к ведению бизнеса, который ставит клиента во главу угла деятельности компании. Давайте поговорим о том, как CRM помогает вам избегать ошибок, чтобы зарабатывать больше?
Что такое CRM?
Во-первых, основной целью реализации CRM-стратегии является создание единой экосистемы для привлечения новых и развития существующих клиентов. Управление отношениями означает привлечение новых клиентов. Это также означает превращение нейтральных клиентов в постоянных клиентов и превращение постоянных клиентов в деловых партнеров.
Как работает система управления взаимоотношениями с клиентами?
Между тем, CRM за счет автоматизации процессов помогает эффективнее выстроить диалог с покупателем, избежать ошибок в работе и, как следствие, продать ему больше.
Как это выглядит в CRM? Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при нажатии на имя клиента открывается удобная карточка, в которой указана вся история работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, просмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, написать электронное письмо или смс, поставить задачу.
Когда вам звонит клиент, CRM предлагает открыть его карточку, и вы тут же здороваетесь с ним по имени. Даже если этим покупателем ранее управлял другой менеджер, вы легко сможете ответить на его вопросы без всяких «я уточню и перезвоню». CRM сам отправит клиенту SMS-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В результате вы экономите время — как свое, так и клиента. Так вы сделаете его более лояльным и готовым к покупке.
Чтобы понять, как работает CRM, рассмотрим путь взращивания клиента от формирования интереса и заявки на продукт или услугу, которую предоставляет компания, до заключения сделки.
1. ПРИВЛЕЧЕНИЕ НОВЫХ КЛИЕНТОВ ПРОИСХОДИТ ПО РАЗНЫМ КАНАЛАМ
Органический поиск, онлайн-реклама, e-mail-рассылки, медийная активность, онлайн-мероприятия. Система четко определяет исходный канал и помогает анализировать эффективность каждого. CRM рассчитает не только количество лидов по каналам, но и их конверсию в продажи. Собранная аналитика покажет, какие каналы нужно усилить, а какие отключить.
2. КВАЛИФИКАЦИЯ НОВОГО ЛИДА И ПЕРВЫЙ КОНТАКТ С СОТРУДНИКОМ КОМПАНИИ
Общение с помощью встроенной в CRM телефонии, мессенджера или электронной почты. В системе сохраняется вся история взаимодействия с записью разговоров для их дальнейшего анализа супервайзером. CRM-система работает по принципу омниканальности — интеграции разрозненных каналов связи в единую платформу, обеспечивающую максимальную эффективность и непрерывный контакт с клиентом.
3. ВЫБОР СТРАТЕГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
То, как вы работаете с клиентом, зависит от типа продажи (короткая или длинная). Если распродажа короткая, например, заказ в интернет-магазине, то система поможет менеджеру быстро оформить заказ и передать его в отдел доставки. Если речь идет о корпоративных или долгосрочных продажах, которые разбиты на несколько этапов, подразумевающих постоянное взаимодействие, то клиент попадает в воронку продаж.
4. ВСТРОЕННАЯ В CRM ВОРОНКА ПРОДАЖ
Один из самых эффективных инструментов для повседневной работы отдела продаж. Инструмент позволяет разделить процесс сделки на необходимое количество этапов, выстроить тактику взаимодействия на каждом из них, определить процент конверсии (перехода) с этапа на этап, а также оценить эффективность работы менеджеров. С точки зрения плана продаж воронка покажет объем потенциальных сделок на финальном этапе, а также общую производительность на текущий момент.
5. УПРАВЛЕНИЕ ДОКУМЕНТАМИ
На всех этапах работы с клиентом CRM помогает вести документооборот, формировать счета на оплату по заданным шаблонам и отправлять их клиентам прямо из интерфейса системы. Система позволяет работать не только с документами для клиентов, но и создавать/утверждать внутренние заявки, что значительно ускоряет и упрощает повседневную работу.
6. ЗАКРЫТИЕ ПРОДАЖИ
Если сделка заканчивается продажей, то клиент переводится в постоянный сегмент. Это означает не только качественный сервис, но и работу отдела маркетинга. Он будет периодически связываться с клиентом. CRM поможет выбрать наиболее эффективный канал и частоту взаимодействий. Результатом такой стратегии является повторная продажа, если речь идет о товаре, или продление услуги/услуги.
7. ВОССТАНОВЛЕНИЕ В СЛУЧАЕ НЕУДАЧИ
В случае, если клиент берет длительную паузу в общении или отказывается от покупки, CRM возвращает его на начальный этап воронки для повторного выращивания. Персональные предложения и таргетированный маркетинг позволяют добиться желаемого результата.
8. АНАЛИТИКА КОМПАНИИ
На всех этапах работы система управления взаимоотношениями с клиентами предлагает подробную аналитику 24/7, представленную в виде информативных дашбордов. Менеджеры могут анализировать текущее состояние продаж.
ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ CRM-СИСТЕМЫ
- Управление продажами
- Автоматизация маркетинга в CRM-программах
- Управление портфелем продуктов
- Автоматизация рабочего процесса
- Управление бизнес-процессами
- Тайм-менеджмент
- Оптимизация коммуникаций внутри компании
- Аналитические возможности CRM-системы
- Управление информацией о клиентах
- Планирование и контроль продаж
Who benefits from using Customer Relationship Management?
Основное преимущество CRM-системы заключается в том, что она может принести пользу практически любому организационному подразделению, от продаж и обслуживания клиентов до рекрутинга, маркетинга и развития бизнеса.
Хранение всей информации о клиентах в одном месте, регистрация проблем с обслуживанием, определение возможностей продаж, управление маркетинговыми кампаниями — это лишь некоторые из возможностей, которые предоставляет CRM.
CRM обеспечивает быстрый доступ к данным. Пользователям становится намного проще сотрудничать друг с другом. В результате решаются вопросы внутрикомандного общения и повышается производительность.
Еще одним веским аргументом в пользу CRM является то, что система подходит для компаний любого размера и любой отрасли; банки, агентства недвижимости, крупные производственные предприятия, транспортные компании, дистрибьюторы, телекоммуникационные компании, государственные учреждения и многие другие.
0